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陈文辉副主席在综合治理销售误导工作会议上的讲话
发布时间:2012-09-29 16:22:04

2012216日)

 

同志们: 

       今天,我们在这里召开综合治理销售误导工作会议,主要任务是全面贯彻落实全国金融工作会议和全国保险监管工作会议精神,统一大家对治理销售误导问题重要意义的认识,明确今年乃至今后3-5年治理销售误导工作的重点、目标和任务,提出2012年销售误导治理工作具体要求。刚才,序成同志宣读了《关于人身保险业销售误导综合治理有关工作的通知》,明确了各保监局、各保险公司以及行业协会在治理销售误导工作中的职责、分工和要求。下面,我讲三点意见。

       一、充分认识治理销售误导工作的重要意义

      近年来,我国保险业在党中央、国务院的正确领导下,在全行业的共同努力下,改革发展取得了显著的成绩,人身保险业年保费规模近万亿元,为完善社会保障体系发挥了重要作用。但在快速发展的同时,一些违法违规问题,特别是销售误导已经成为寿险市场最为突出的问题,严重损害了保险业的声誉和形象,有可能动摇行业持续快速发展的根基,务必引起全行业的高度重视,并采取切实有效措施加以解决,以回应全社会特别是广大保险消费者的关切。

       今年保监会将治理销售误导作为保险监管的三项重点工作之一。可能有的同志认为,销售误导一般都是针对个体客户,不是全局性问题,并不像偿付能力、利差损等会给行业带来系统性风险。为什么要将治理销售误导放到如此重要的位置,花这么大力气去专项研究解决?我认为至少有以下几个原因:

       (一)治理销售误导是全社会的共同心声。销售误导问题已经成为当前媒体报道最多,最受社会公众诟病的一个问题。比如,在老百姓不知情的情况下将存款单变成保险单,当老百姓急需用钱时才知道不仅没有收益,还要被扣除一定费用;向不具备持续购买能力的老百姓销售期交型银行保险产品,向收入不高、不具备相应风险承受能力的老百姓销售投连、万能等投资型产品,不进行充分的风险提示;夸大分红、投连、万能等投资型产品的满期收益,给付时又难以兑现承诺;恶意隐瞒费用扣除等保险合同重要信息,导致投保人错误购买等等。销售误导危害巨大,不仅直接侵害投保人和被保险人的合法权益,容易导致集中退保等群体性事件发生,甚至可能引发公众对整个行业的不信任,危及行业长远发展。如果出现这样的问题,就是系统性风险。治理销售误导已成为各级党政领导比较关心,广大保险消费者迫切要求解决的问题,综合治理刻不容缓。监管部门和寿险行业必须坚定不移地下决心、下力气治理好,解决好,切实保护广大被保险人的合法权益。

  (二)治理销售误导是防范风险的客观要求。最近一年多来,寿险业面临的整体发展速度趋缓、退保增加、偿付能力持续下降等行业风险,多多少少都与销售误导有关,只是程度不同而已。特别是非正常退保的增加,绝大部分都与前期销售过程中的误导行为有关,没有及时披露风险和其他重大事实,产品达不到客户的心理预期,导致最后产生纠纷。寿险业销售的是无形产品,是对未来的一个承诺,不像房屋、汽车、家电等具有实物形态,和银行储蓄、股票等其他金融产品相比,也具有很大的差异。银行储蓄产品简单透明,未来收益一目了然。股票价格虽然时时波动,但也非常透明,并且经过多年的投资者教育,误导发生的可能性越来越小。而保险产品形态复杂,既有定期寿险、终身寿险、意外险等纯粹的风险保障型产品,也有两全保险、年金保险等长期储蓄型产品。对于大多数保险消费者而言,并不清楚各类产品的差别,购买保险产品往往都是听从销售人员的推荐。因此,治理销售误导就成为寿险行业最现实、最客观的要求,是防范风险的第一道防线。

  (三)治理销售误导是转变发展方式的必然选择。近年来,寿险业的持续快速发展是有目共睹的,特别是新型产品的发展大大带动了寿险业的跨越式发展。但新型产品的推广也使销售误导问题更加严重。除了新型产品设计本身较为复杂、保单利益不确定等原因外,根本上还是由于相当一部分保险公司采取粗放式的经营理念和发展模式,重规模速度,轻质量效益;重上规模快的新型产品,轻发展难度大的保障型和长期储蓄型产品;重公司自身发展,轻客户真实需求,产品同质化,渠道单一化,服务简单化,销售误导成为必然结果。治理销售误导必将推进寿险公司发展方式的转变,而转变发展方式必须治理好销售误导。

  ()治理销售误导是寿险业长远发展的现实需要。随着我国经济发展和人民群众物质财富不断增加,以及逐步向老龄化社会转型,养老和医疗保障需求将快速增长,寿险业具有巨大的发展空间和潜力。要发展好、保护好、挖掘好现实的和潜在的保险资源,必须从现在起加大力度治理好销售误导问题,营造良好的保险生态环境,为下一步快速发展奠定良好的基础。

  二、治理销售误导工作思路

  销售误导问题在人身保险领域长期存在。自2000年前后新型产品出现以来,保监会就一直高度重视销售误导治理工作,连续出台了多项制度,采取了多项措施开展针对销售误导的综合治理。一是加强制度建设。2001年以来,累计发布了21个治理销售误导的部门规章及规范性文件。二是加大对销售误导的查处力度。近年来持续将销售误导作为现场检查的重要内容,组织全系统开展现场检查,并依法严厉处罚。比如2009年,针对恒安标准银保渠道投连险销售误导问题,保监会做出对总公司罚款50万元,在天津地区停止销售投连险一年,对包括首席运营官在内的三名责任人进行警告等行政处罚,并要求董事会撤换了总经理。三是推动各公司进行结构调整和产品转型,鼓励发展风险保障型和长期储蓄型产品,降低销售误导的可能性。四是推动保单标准化和通俗化,加强消费者教育。

  经过连续多年的整顿规范,目前销售误导问题在一定程度上有所好转,过去经常发生的营销员私自印制宣传材料欺骗投保人,大幅夸大产品收益的情况明显减少。但并未得到根治,在某些领域影响仍然较为恶劣。

  最近我们也在反思,监管部门对销售误导问题的治理没少花力气,几乎可以说是年年抓,年年查,年年罚,为什么问题仍然存在,且屡查屡犯,甚至在有些方面愈演愈烈。我认为,主要有三方面的原因:一是随着社会的发展和进步,消费者的维权意识逐步提高,对保险公司的要求越来越高,媒体监督力度进一步加强,凸显了一些过去没有被重视的问题。二是销售误导本身出现了一些新的表现形式和特点。比如,过去银保渠道的业务量较小,但现在银行加强了对中间业务的考核力度,银行工作人员的压力加大,出现销售误导的可能性在增加。三是过去的监管重在制定制度,但对制度执行情况重视不够,导致一些防范销售误导的措施无法落到实处;重在违规问题的检查,但处理力度不够,导致违规成本偏低;重在应对突发问题和取得短期效果,长效机制的建立不够,导致治理效果不明显。

  治理销售误导是一项长期系统性工程,应从建立治理销售误导的长效机制入手,按照突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举的总体原则开展工作,力争用3-5年时间,使治理销售误导工作取得明显成效,全社会特别是广大保险消费者认可度和满意度显著提高,保险业社会形象明显改善。

  根据全国保险监管工作会议精神,保监会寿险部在广泛听取各方意见,充分调查研究的基础上制定了人身保险业销售误导综合治理工作方案,经主席办公会审议通过后逐步落实。工作方案的主要内容已体现在保监会印发的《关于人身保险业销售误导综合治理有关工作的通知》(以下简称《通知》)中。希望大家认真学习、深刻领会,切实履行好各自的职责。总体来看,综合治理销售误导的思路主要包括以下几个方面:

  一是抓制度。出台《人身保险业务经营规则》、销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见、针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章制度,进一步健全治理销售误导的制度体系。与此同时,推进人身保险业务结构调整和产品转型,适时放开风险保障类产品预定利率,鼓励风险保障类产品发展。

  二是抓执行。切实加大对保险消费者的风险提示,强化保险公司治理销售误导的主体责任和保监局治理销售误导的区域监管责任,建立健全治理销售误导的内控制度和公开评价体系。采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式,在全国范围内开展销售误导的专项检查和不定期抽查,依法加大对违规公司和高管人员的处罚力度,特别是要加大对总公司高管的责任追究力度。

  三是抓重点。根据当前销售误导的特征及表现,治理销售误导的工作重点是强化监管制度的执行和落实,对违法违规问题较多、自查自纠不力的公司,对销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理,重点查处故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等客户反映强烈的违规问题。

  四是抓媒体监督。适时向社会公众公布行业治理进展情况及对违法违规问题的处理情况,组织媒体深入公司、代理网点、投保人中进行明查暗访,开展社会满意度调查,营造监管部门和行业切实打击销售误导,维护保险消费者合法权益的良好舆论环境。

  除上述四方面之外,此次综合治理中还要注重以下几点:

  第一,主要抓总公司,抓省级分公司,抓高管。只有充分调动总公司、省级分公司的积极性,使他们切实负责,才能让治理工作真正出成效。

  第二,建立科学的评价体系。对治理误导的成效,要有一个全面的考评机制,帮助我们确认治理重点,评价治理效果;也可以让社会各界对是否治理到位有一个能够衡量的指标体系。

  第三,希望媒体加强监督,让问题暴露在阳光之下。

  近期,我们也听到一些声音,一些同志对于治理销售误导工作还存在很多顾虑。一些保险公司的同志担心监管部门治理误导力度太大会不会影响业务发展;一些保监局的同志担心对于销售误导的治理会不会引发消费者对保险行业的不信任,引发集中非正常退保等风险。借此机会,我也想谈谈对这个问题的认识。

  治理销售误导,监管部门将采取包括向消费者进行风险提示、加大检查力度等多项措施,并引入媒体和公众监督机制,从多方面督促保险公司强化销售管理,减少误导行为。这些措施的出台在短期内可能对部分公司的业务发展造成一定影响,但对于行业的长期持续健康发展是有利的。这既是一个短期和长期的问题,也是个别公司和整个行业的问题,如果不扭转保险业声誉不佳、形象不好的问题,不能获得消费者和社会的认同,靠误导、靠欺骗来维持一个行业长期发展是根本行不通的。从国外保险业发展和监管的情况来看,也存在和我们当前情况类似的问题,也经历过现在这种转型的阶段。一个典型的案例就是美国纽约州1905年针对人寿保险公司开展了阿姆斯特朗调查,所揭露出的一个重要问题就是寿险公司在推销保单时夸大其辞,没有诚信,存在诱导转保和唐提式保险等忽视保单持有人利益的行为。纽约州议会根据这一调查结果通过了阿姆斯特朗法案,出台了包括禁止唐提式保单,确保保单持有人每年都能获得分红、寿险保单标准化、严惩保单回扣等在内的各项规定,旨在保护保单持有人利益,提高保险公司财务稳定性。阿姆斯特朗调查强化了以保护保单持有人权益为核心目标的保险监管,对美国寿险业的健康发展起到了积极的促进作用。今天,我们重温这段历史,对如何治理销售误导问题、如何正确处理行业发展和保护消费者权益的关系,有着重要的启示意义。

  三、对治理销售误导工作的几点要求

  (一)统一思想,高度重视。治理销售误导是今年保险监管工作会议确定的三项重点工作之一。贯彻落实好监管工作会议精神,从源头上治理销售误导问题,切实维护广大保险消费者的合法权益,是当前我们最为紧迫的工作任务。全行业要高度重视治理销售误导工作,认真学习、深刻领会监管会和本次视频会议精神,以下发文件、召开座谈会、组织学习等多种形式传达学习,把思想认识统一到本次会议的部署和要求上来。各人身保险公司、各保监局要制定切实可行的工作方案,统筹调配人力物力,采取积极有效的措施,确保今年治理销售误导工作取得明显成效。

  (二)认真部署,注重实效。各人身保险公司要根据今天会议精神、下发的《通知》以及自查自纠工作具体要求,尽快制定自查自纠工作实施方案,组织有关人员,对可能产生销售误导问题的各个业务环节,对售前、售中、售后的各项管控措施是否执行到位等,进行认真自查和整改。总公司要加大对自查自纠工作的指导和督导力度,成立由相关部门组成的检查工作组,深入基层机构指导自查自纠工作;要指定相关的管理部门及责任人专门负责自查自纠工作的组织实施、监督和落实,确保自查自纠工作落到实处。各人身保险公司要指定一至两名联系人,加强情况沟通,及时向保监会及各保监局上报自查自纠工作报告。各保监局要在公司自查自纠的基础上,结合日常监管掌握的情况,选取市场影响较大、违规问题较多和整改不力的公司作为现场检查重点。保监会将选择部分人身保险公司的总公司开展现场检查,重点检查电销业务、客户回访等总公司集中管理的业务环节,以及防范治理销售误导内控制度的健全性和执行情况等。

  (三)加强监督,落实责任。治理销售误导仅仅依靠监管部门的检查和处罚是远远不够的。应强化公司的内生动力,从监管部门要我治理转变到我要治理。今年我们将研究制定人身保险公司销售误导责任追究指导意见,要求各人身保险公司承担起销售误导的主体治理责任,在建立健全内控制度的同时,抓紧建立销售误导责任追究机制,明确从总公司到各级分支机构管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的追责标准。各保监局要在保监会的统一部署下,认真落实各项工作任务,充分发挥主观能动性,结合当地实际创造性地开展治理销售误导工作,切实履行好治理销售误导行为的区域监管责任,保持治理销售误导的高压态势。今年我们对查实的销售误导行为,要依法采取比以往更加严厉的处理措施,以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段,严肃处理违法违规保险机构,特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任,同时依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司,还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。希望引起大家高度重视。

  (四)着眼长远,完善机制。治理销售误导问题是一项长期系统性工程,既要采取有力措施,确保在短期内见到成效;又要着眼长远,从体制机制上下功夫解决源头性问题。各保险公司要针对自查和检查发现的问题和不足,总结经验做法,积极整改,改进和完善销售过程管理,强化内控和监督约束机制,改变片面追求速度、规模和市场份额,忽视业务品质管理的做法,从制度上、源头上降低销售误导发生的可能性,树立合规、诚信的经营理念。各保监局要按照保监会的总体部署统一行动,加强沟通,上下联动,形成监管合力,避免各自为政;要结合现场检查发现的问题,研究治理销售误导的治本之策。

  同志们,治理销售误导问题是保监会党委的重要决策部署,是当前一项极为紧迫和艰巨的任务。我们一定要学习好、领会好、贯彻好本次会议精神,认真落实会议的安排部署和各项要求,确保实现预期目标,治理销售误导工作取得明显成效,促进保险业全面健康可持续发展。

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