【案情背景】

张某，女，2016年7月投保某终身寿险（传承版）保险。张某2021年3月底来电，表示当时销售人员告知缴满5年后，所交的250万保费可以随时支取，只要留5万在保单里就可以，客服按照条款告知客户保费无法随时支取，此份保险保障终身，如中途退保有很大损失，客户如需资金应急可以办理保单贷款，但客户不认可，有投诉倾向。

【争议焦点】

1. 经查核，投保单资料均为投保人亲笔签名确认，新单回访正常，业务员否认销售误导，且张女士提供的证据不足以证明其反映情况，对张女士所述的销售误导不认可。
2. 张女士表示，投保时销售人员告知缴满5年后，所交的250万保费可以随时支取，只要留5万在保单里就可以，现发现与实际情况不符，销售人员存在销售误导行为。

【解决过程】

业务员本着利于投诉人、妥善处理纠纷的角度，联系并安抚投保人张女士，梳理思路，再次解释保单条款，客户表示理解并接受，愿意继续缴费保留保单。

【案件启示】

1.投保流程要做全做细，销售人员不得将保险产品与储蓄存款、银行理财混淆销售。通过本案件可知，业务员在销售保险时要做到规范销售，按照合同条款向客户详细解释告知，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售；不得将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比，夸大保险责任或者保险产品收益；不得将保险产品宣传为其他金融机构开发的产品进行销售等，避免引发后续一系列的保险纠纷。

2.客户在购买保险时，一定要了解拟投保保险产品的保障与功能，认真阅读保险条款，避免投保后产生纠纷争议。

广东分公司供稿