案例介绍

2024年12月，市民L先生致电我公司，询问自己在2018年投保的一份重大疾病保险，我司工作人员通过客户身份证号进行查询，发现该保单因2023年未按时交纳保费，已处于合同效力中止状态。

L先生表示保单失效前未收到关于保单交费的提醒，导致自己错过了续期交费时间。我公司营运管理部客户权益岗同事了解情况后帮助L先生核实情况，发现保单失效前公司曾多次向L先生投保时留存的手机号发送保单交费提醒及合同效力中止提醒，也多次拨打公司系统内留存的电话，但均未接通；后业务部门客户经理通过在公司留存的家庭住址进行寻找，但直到保单失效都未能联系到L先生。

我司向L先生展示了短信发送记录及拨打记录，经沟通，L先生反馈自己于2021年搬家并更换了手机号，但忘记告知保险公司。

案例分析

本案中，我公司曾多次发送短信提醒L先生交纳续期保费，也通过L先生在公司留存的电话及地址联系L先生，但因L先生于2021年末搬家及更换手机号导致家庭住址和联系方式发生变更，且未告知保单服务人员，也没有向我司申请保全变更，使得保险公司服务人员无法联系到L先生，L先生本人也因此错过了保单交费提醒，忘记按时支付足额保费，最终导致保单失效。

案例启示

1.在投保时保险公司会让客户留存手机号，该号码是公司沟通客户的重要途径，客户要确保自已留存的个人信息真实且准确。

2.当客户的家庭住址、联系方式等个人信息变化时，需第一时间通过公司柜面、官方微信公众号方式进行信息完善和更新，以便保单存续期间，保险公司能及时联系，提供交费提醒等一系列服务，确保保单处于正常有效状态，享受保单风险保障，避免保单权益损失。

 

 

交银人寿广东省分公司供稿