【案例介绍】

2025年3月，刘大爷想购买一份保险产品，便联系了号称“最强保险人”的网红，他向刘大爷推荐一款保额50万、年交保费2.2万元的重疾保险。刘大爷询问有无未讲解内容，网红觉得刘大爷年龄大，沟通麻烦，便敷衍回复没有，刘大爷认真研究条款后，再次联系该网红，指出其未告知保险的等待期、免除责任、现金价值等重要内容，且认为保额太高、交费压力大，且重疾险不适合他当前年龄段人群，要求退保。

2025年5月，我司在刘大爷所在的社区开展“金融万里行”宣传活动，面向广大群众普及了金融知识和消费者八项权益。刘大爷听完我司工作人员的讲解，增加了对保险的信任度。2025年6月，主动走进我司客服大厅，由于他对保险产品的了解相对较少，显得有些犹豫和迷茫。此时，柜台工作人员主动走上前来，向刘大爷详细介绍了增额终身寿险产品的特点、权益以及风险，耐心解答了他的所有疑问，并根据其财务状况和风险承受能力，为他推荐了一款适合的增额终身寿险产品。在整个过程中，柜台工作人员始终保持礼貌和尊重，没有表现出任何不耐烦或轻视的态度，认真倾听刘大爷的需求和想法，并给予充分的建议和指导，详细讲解了保险产品。最终，刘大爷成功购买了适合自己需求的保险产品，他表示这次沟通交流让他感受到了被尊重和被重视，也对保险服务和保险产品有了更深入的了解和认识。

【案例分析】

消费者受教育权指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利；同时刘大爷享有知情权，有权利了解保险产品相关内容，该网红未满足刘大爷受教育权和知情权，若刘大爷不细心，未讲解内容将影响其今后权益，同时，消费保险产品应遵循三适当原则，给消费者选择适合自己财务和风险能力的保额。

在这个案例中，保险公司的工作人员充分尊重了刘大爷的受尊重权。他们不仅提供了专业的金融服务，还展现了良好的职业素养和服务意识，让刘大爷感受到了被尊重和被重视。相反，如果工作人员对刘大爷表现出不耐烦，讲解敷衍甚至嘲笑或歧视的态度，那么这就侵犯了他的受教育权和受尊重权。这种不尊重的行为不仅会让刘大爷感到不快和受伤，还可能影响他对保险业的信任和忠诚度。

【案例警示】

此案例警示保险公司及其销售人员，在金融服务中向客户详细讲解产品和尊重消费者至关重要。重视消费者的受尊重权和受教育权，能够赢得消费者的信任和认可，有利于公司的长期发展。反之，不尊重消费者会导致消费者不满，购买不适合的产品，损害公司声誉，影响行业形象。

 

交银人寿广东省分公司供稿