在金融服务持续升级、监管要求不断深化的背景下，如何让保险服务更贴民心、更解民忧？为积极响应国务院关于做好金融“五篇大文章”的号召，并紧密围绕国家金融监督管理总局江苏监管局关于提升金融服务适老化水平、加强消费者权益保护、推动金融服务便利化等系列监管要求，交银人寿保险有限公司江苏省分公司在总经理王群同志的指导下，将消费者权益保护工作做细做实，聚焦营运服务提质增效，扎实推进服务集约化、数智化、人性化建设，致力于打造“简捷、专业、温暖”的交银服务品牌，公司创新运用“加减乘除”工作法，着力构建“线上一键直达、线下服务上门”的综合化服务网络，在保单服务全流程中凸显便捷性与人文关怀。

做足“加法”：畅通服务渠道，搭建客户“连心桥”

“服务触点广一分，客户便利增一分。”畅通客户诉求表达与服务获取渠道，是落实江苏监管局“畅通消费者投诉渠道”要求的关键。交银人寿江苏分公司打出“线上+线下”、“网点+上门”、“常规+专项”组合拳，织密服务网络。客户可通过柜面服务、预约上门服务、远程视频、4008客服专线、“总经理接待日”及遍布江苏的交通银行合作网点等多重渠道，便捷享受服务。

总经理接待日：倾听民声的“重要窗口”。公司严格执行江苏监管局关于“高管参与消保”的要求，将每月“总经理接待日”制度化、规范化。提前通过官微、短信、合作银行网点等渠道公布接待信息。接待当日，分公司总经理室成员直面客户，认真倾听涉及保单服务、理赔时效、服务建议及投诉等各类诉求。对于能现场解答的问题“即问即答、立行立改”；对于需要核实处理的事项，明确责任部门与办结时限，建立专项台账，实行“闭环管理、跟踪督办”，确保“事事有回音、件件有着落”。2025年上半年，“总经理接待日”累计接待客户咨询与投诉20余人次，问题解决率与客户满意率均达100%。

上门服务：延伸触角的“暖心行动”。针对老年人、残障人士、偏远地区居民等特殊群体行动不便或智能设备使用困难的情况，公司严格落实江苏监管局“优化特殊群体金融服务”的指导意见，推出标准化预约上门服务机制。专业服务人员携带移动设备，为客户上门办理保单信息变更、理赔材料收取与指导、保单复效等业务。南京市秦淮区的王大爷年过八旬，因腿脚不便且不熟悉智能手机操作，无法办理保单生存金领取。拨打客服热线后，服务专员次日即携带设备上门，协助王大爷完成业务办理，并耐心讲解了防范金融诈骗知识。此类“送服务到家”的举措，有效打破了服务时空限制，将“让客户少跑腿”的承诺落到实处，获得客户广泛赞誉。

做优“减法”：精简流程障碍，实现服务“轻装上阵”

“减环节、减材料、减时间”是提升客户体验的硬道理，也是响应监管“优化服务流程”要求的具体实践。公司以“流程再造”为核心，通过“标准化服务”与“特事特办”机制，切实为客户减负。

柜面“一次办好”，效率优先。公司柜面着力推行“首问负责制”和“一次性告知制”。材料齐全的业务力争“一次受理、即时办结”；对于需要跨部门协调的咨询（如保单责任界定），由柜员实时联动核保、理赔后台专家，力求当场给予清晰解答，避免客户反复奔波。同时，在合作银行网点提供标准化保险服务指引，方便客户就近办理基础业务。

特事特办，彰显温度与担当。对于客户遇到的特殊困难，公司在风险可控、合规的前提下，坚持“特事特办、急事急办”原则，灵活处理。例如，在处理身故保单继承时，若客户因客观原因无法提供完整亲属关系证明文件，可参照江苏监管局关于简化小额继承流程的相关精神，在充分核实情况、确保继承权属清晰的前提下，允许通过健在法定继承人共同声明等方式办理相关手续，显著减轻了客户在悲痛时期的负担，体现了金融服务的温度。

2025年上半年，分公司柜面服务平均等候时间较同期大幅缩短，客户满意度持续保持高位。

做活“乘法”：数智赋能增效，放大便捷“乘数效应”

拥抱数字化浪潮，公司充分发挥银行系险企科技优势，以“数智赋能”为杠杆，撬动服务效率与体验的倍增。

“交银人寿”APP，智慧服务主阵地。作为公司官方服务平台，“交银人寿”APP严格遵循国家信息安全标准，保障客户资金与信息安全。其功能覆盖保单查询、续期缴费、理赔申请（含小额快赔）、信息变更等全流程“掌上办”。特别推出“长辈模式”（大字版），界面简洁、字体放大、操作指引清晰，有效缓解老年客户的“数字焦虑”。同时，制作发布系列通俗易懂的线上操作指南短视频，便于客户随时学习。

线上线下协同，服务体验再升级。依托APP实现智能预约与分流，客户可实时查看附近服务网点（含合作银行网点）客流情况，在线预约办理时段，有效避开高峰，减少现场等待时间。此外，服务人员利用APP的演示功能，在社区金融知识普及讲座、合作银行客户沙龙等活动中，直观展示线上服务操作，将“指尖上的便利”与“面对面的指导”深度融合，让数智化红利惠及更广泛人群。2025年上半年，分公司线上业务办理占比达90%以上，服务客户超万人次。

做好“除法”：消除数字鸿沟，确保温暖“无差别覆盖”

积极落实江苏监管局《关于进一步提升银行保险机构适老化金融服务质效的指导意见》，公司将消除“数字鸿沟”作为重点工作，以精细化、人性化服务确保老年等群体平等享受优质服务。

网点“硬设施+软服务”双提升。“设施适老”，所有服务网点均配置无障碍通道、爱心专座、老花镜、放大镜、应急药箱、清晰的服务指示牌及大字体版业务指南。部分核心网点配备了无障碍洗手间。“服务适老”，设立老年人服务绿色通道/专属窗口，配备服务引导员，对使用智能设备有困难的老年客户提供“一对一”全程陪伴式服务，耐心讲解，手把手指导。

“授人以渔”，助力跨越数字鸿沟。公司不仅“授人以鱼”（提供替代服务），更注重“授人以渔”（提升智能应用能力）。定期在社区、老年大学、合作银行网点举办“智慧助老”金融课堂，重点教授智能手机基础操作、官方APP使用、防范电信诈骗等知识。扬州市邗江区的李阿姨在参加公司举办的社区讲座后，学会了使用APP查询保单和信息变更，她高兴地说：“以前总怕弄错，现在自己就能操作，方便多了，孩子也放心！”这种“教会一个，影响一片”的方式，从根源上助力老年群体融入数字时代。

从“加法”畅通渠道，到“减法”精简流程，从“乘法”数智赋能，再到“除法”消除隔阂，交银人寿江苏分公司以“加减乘除”四法并举，将“营运服务提质效”的目标落到实处。这背后，是公司坚守“金融为民”初心、深入践行江苏监管局及总公司各项服务要求的具体行动，是依托交通银行集团优势推进“集约、智慧、有温度”服务的专业体现。

未来，公司将继续秉持“以人民为中心”的宗旨，在服务江苏经济社会高质量发展、守护人民美好生活的征程中，持续书写金融为民的崭新篇章。