一、公司介绍

交银人寿保险有限公司（以下简称“交银人寿”）是经国务院同意、监管部门批准成立的国内首家银行控股寿险公司，是交通银行控股的中外合资保险机构，成立于2010年1月28日，现注册资本金为51亿元人民币，其中交通银行持股62.5%，MS&AD保险集团持股37.5%。公司总部位于上海，相继在江苏、河南、湖北、北京、安徽、广东、山东、四川、辽宁、陕西、深圳、湖南、浙江、山西、大连、河北、青岛、广西等地开设了多家分支机构，初步形成了全国性寿险公司架构。

二、践行企业社会责任

公司认真学习贯彻落实党的二十大、二十届二中、三中全会，中央金融工作会议，中央经济工作会议精神，坚守保险功能定位，切实发挥经济“减震器”和社会“稳定器”功能。

（一）聚焦主责主业，落实惠普金融、养老金融大文章。

2024年，交银人寿紧跟国家政策导向，制定《落实普惠金融、养老金融等五篇大文章行动方案》（交银人寿发〔2024〕9号），成立专项工作小组，聚焦保险主责主业，在构建普惠保险体系、健全养老业务领域风险保障等方面持续推进。一是普惠金融业务方面，公司通过赠送特定群体意外伤害保险、制定专项普惠产品推动方案等形式加大普惠保险资源投入，扩大普惠保险覆盖广度和深度，至2024年11月，公司普惠保险覆盖人数达25.4万人。公司主动承担保障民生、服务社会的责任使命，深耕总部所在区域，通过参与沪惠保共保、普惠保险平台保险码项目等形式提供普惠保险服务，加强上海主场建设，其中2024年“沪惠保”业务交银人寿参保35239人次，同比正增长11.5%。二是养老金融业务方面，公司持续升级完善第三支柱商业养老保险，为客户提供长期稳健的财富积累和持续稳定的养老金收入。至2024年11月末，公司养老保险存量产品保单件数达51676件，存续规模达119亿元。公司优化了商业养老保险产品设计，其中幸福人生颐享养老年金保险投保年龄提升至上限至80周岁，覆盖更多老龄客群，退休段客户投保次年即可领取首笔养老年金，该产品自上市以来成功激发“银发”市场活力，2024年当年度新单保费收入达到19.8亿元，打破了近些年银保市场增额终身寿险一家独大的局面。三是行业研究贡献方面，11月16日，出席了中国社会保障学会商业保险研究分会主办的第三届全国商业保险发展研讨会，由总裁高军发表题为《拥抱改革机遇，推进高质量发展》的演讲，并在现场举办了由中国社会保障学会商业保险研究分会、交银人寿、今日保联合出品的《养老金融的洞察与发展白皮书》发布仪式。该白皮书从养老金融的概念、内涵及功能入手，探讨了养老金融发展的驱动要素，分析了养老金融市场的发展现状，对养老金融的发展方向作了展望。作为联合出品方，公司在《白皮书》中融入养老产品服务转型实践的分享，为相关理论进一步丰富了现实依据，也为相关保险领域工作者提供了实际案例参考。

（二）推动绿色金融发展，助力绿色养老社区建设。

交银人寿持续完善绿色金融体系的建设，通过制定绿色金融政策、授信政策和考核评价牵引，促进投资业务向绿色ESG转型，不断优化行业结构，并通过优化私募股权投资准入标准来支持科技金融项目。截至2024年11月末，公司共投资绿色金融产品79.35亿元，较2023年年末增长51.26%，占总投资资产比例为5.57%。其中，公司发行设立并投资的“交银-上实养老绿色基础设施债权投资计划”，将用于上海崇明东滩CCRC持续养老社区项目，总规模达12亿元，投资期限15年。这一项目依托世界级生态明珠东滩湿地，建设医疗康养、生态农文旅、都市新农业相结合的全龄养老社区，将为长者提供舒适、便捷和绿色的养老生活环境，切实体现了保险为民、金融为民的初心和底色。该项目获得了评估机构给出的国内最高等级G1绿色评级，是公司及资管子公司践行绿色金融理念的一项重要成果。

（三）增强服务支撑，助力新时代乡村振兴。

2024年，交银人寿进一步密切了和结对帮扶地区山西省浑源县的联系，通过采购加助销农产品、引进帮扶资金和项目、援建生活设施及提供赠险保障等举措，提前完成全年目标任务，成功引入10万元帮扶资金，完成5万元的单位购买和27.7万元的帮助销售，并引进帮扶企业浑源垣锦新能源科技有限公司。同时，组织专业团队对大同市浑源县医疗卫生系统的医护人员提供为期8天的保险赠送服务。活动对象包括浑源县医院下属的20多家乡镇医院和卫生所，涉及医护人员1243人，累计赠送保险780份，提供保险金7800万，为医护人员及家人的日常出行送上一份安心。活动期间，还为参与对象提供了保单检视服务，通过讲解保险政策、普及保险知识，进一步增强当地客户的保险意识。

三、切实保护消费者合法权益

2024年，公司优化消费者保护工作机制，关注合法权益，强化理赔保障，针对广东暴雨洪涝灾害、珠海驾车冲撞市民等极端天气、意外灾害突发事件及时启动应急预案，推出绿色通道等服务措施，将“以人民为中心”的服务理念落到实处。

（一）深化 “一把手工程”，完善消保体制机制建设。

公司严格执行《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，严格实施“一把手工程”，总裁分管消保工作，分管内控合规的副总裁协管消保；董事会、监事会、消保委员会定期听取审议消保重大事项和工作报告，监事会对董事会、高级管理层消保工作履职情况进行监督。董事会、消保委、监事会、高级管理层严格履职，结合保险“新国十条”和公司十四五规划，不断深化对消保工作的顶层设计和战略规划指引；全面落实“大消保”建设，进一步加强消保工作统筹协调和分级管理，完善审查等11项工作机制，构建“两全三头”格局，提升全司消保工作能力。2024年8月，上海银保监局公布了公司2023年度消费者权益保护监管评价结果，公司总体评级为二级A。

（二）创新工作形式，提升教育宣传实效。

公司全面落实金融监管部门关于《2024年金融消费者教育工作方案》的要求，以“担当新使命消保县域行”专项活动为抓手，将金融教育宣传纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系，针对“一老一少一新”等重点人群，有效促进金融教育下沉基层，帮助基层群众“学金融、懂金融、信金融、用金融”。一是激活公司内生动力。原创“我的保险人生”视频《致敬红色传承——我的保险人生》和14条原创“小麒麟消保华夏行”系列教育宣传视频。以消费者关切为落脚点，结合当前分红险利率下行趋势，重点加强防范代理退保风险提示，促进金融知识普及与防范化解金融风险相结合。二是积极创新线下金融教育宣传活动开展形式。通过开展上海弄堂特色游园会活动、推出“小麒麟”盲盒、组织AI人工智能换脸体验、原创“八大权益”戏曲民歌、金融教育宣传助力地区马拉松赛事等，大幅提升金融教育宣传参与度和体验度。三是健全多方联动机制。公司年内自有媒体渠道发布“以案说险”等风险提示240余篇；全年开展线上线下教育宣传活动数1,000余次，触及消费者2,015万余人次，触达革命老区县域、少数民族县域、欠发达区县域、东部沿海发达地区县域。联合《新华网》《光明日报》《中国银行保险报》等媒体渠道，促进金融教育宣传覆盖面提升，金融教育宣传影响力实现新突破。保险公众宣传日活动期间，“我的保险人生”2件短视频作品入选央视财经频道展播（共80件作品入选）。10月公布的《关于2024年“7.8 全国保险公众宣传日”活动开展情况的通报》中，交银人寿荣获“通报表扬一类单位”。

（三）加强适当性管理，做好信息披露。

公司坚持做好适当性管理，主动完善制度建设，严格执行“三适当”要求，细化操作流程，确保金融消费者自主决策购买。一是公司修订印发《交银人寿消费者适当性管理办法（2024年版）》《交银人寿保险营销宣传行为管理暂行办法》《交银人寿保险有限公司保险产品信息披露管理办法（2024年版）》等总括性制度，持续深入完善“了解产品、了解客户、适当性匹配”工作机制。二是公司根据具体产品类别开展投保人需求分析、财务支付水平及风险承受能力评估，向投保人销售与其匹配的产品，并通过核保系统校验规则加以控制。三是公司坚持做好信息披露工作，严格执行监管要求，规范披露行为，提升信息披露的质量和透明度，促进产品销售与客户需求的良性互动。

（四）加强溯源治理，持续强化投诉管理。

公司对销售纠纷、退保纠纷等重点领域投诉事项保持聚焦，加强溯源治理工作，形成长效机制。一是规范金融营销行为，重视骚扰电话类、垃圾短信类投诉溯源治理，针对睡眠保单清理、分红实现率、万能险结算利率下降、产品切换等投诉易发高发场景情形，提前制定预案防范，切实保障金融消费者合法权益。二是公司充分借助调解资源，多元化解纠纷，进一步细化调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等执行标准，贯彻“枫桥经验”“浦江经验”，积极参与，争取件件成功。2024年度上海地区参与调解的件数为10件，调解成功率100%。金融监管总局已公布的2024年前三季度保险业消费者投诉处理情况通报中，公司通报9件，与同期相比下降23件。

2024年，公司未发生重大负面消保舆情及突发事件。